UX ohne Nutzer? Willkommen im Blindflug.
Christof Flachsmann ist einer der wenigen UX- und UI-Designer in Vorarlberg, der konsequent nutzerzentriert denkt – und dabei die Realität nicht aus den Augen verliert: B2B-Prozesse, Legacy-Systeme, politische Zwänge im Unternehmen. Im Stars Media Interview spricht er über typische Denkfehler, den Unterschied zwischen echtem UX-Design und Schönfärberei – und warum Vorarlbergs Unternehmen dringend mehr Mut zur Imperfektion brauchen.

Wo scheitern Unternehmen deiner Erfahrung nach am häufigsten, bevor UX-Design überhaupt beginnt – und welche unbequemen Entscheidungen müssten sie treffen, tun es aber nicht?

Oft scheitert es schon am „U” in „UX”. Eine User-Zentrierung findet schlicht nicht statt. Anstatt mit Nutzer:innen zu sprechen, verlassen sich Unternehmen auf Annahmen, interne Meinungen oder „Power-User“, die näher an der Fachabteilung als am Alltag sind.

Die bequeme Haltung lautet dann: „Wir kennen unsere User eh – das sind ja unsere Kunden/Mitarbeiter.“ Das ist zwar komfortabel, weil man nichts am Prozess ändern muss, aber auch gefährlich, weil man keine Interviews führt, keine Beobachtungen vor Ort macht und keine Tests mit einem Prototyp durchführt.

Die unbequeme Entscheidung wäre, Tempo herauszunehmen und wirklich hinzuschauen. Ein paar Tage warten, bis Nutzer:innen rekrutiert wurden, ihnen bei der Arbeit zuschauen und erste Ideen testen – und dann bereit sein, liebgewonnene Annahmen zu kippen.

Welche deiner bisherigen Projekte haben dich fachlich herausgefordert, weil die Kunden ihre Nutzer nicht verstanden haben – und wie hast du diese blinden Flecken aufgebrochen?

Im B2B-Kontext treffe ich häufig auf ein sehr enges Bild vom „typischen“ Nutzer: Der/die Nutzer:in wird oft auf die eigene Wunschvorstellung reduziert. Jemand, der hoch spezialisiert ist, alles versteht und „eh weiß, wie das System tickt“.

Was dabei gerne übersehen wird: Auch B2B-Nutzer:innen verwenden täglich gut gemachte B2C-Apps und -Websites. Ihre Erwartung an Design, Usability und Geschwindigkeit ist dadurch sehr hoch. Genau diese Spannung aus hoher Komplexität und hoher Erwartung an Benutzbarkeit macht viele meiner Projekte so herausfordernd und spannend.

Blinde Flecken breche ich vor allem über Beobachtung auf: Vor-Ort-Termine, kurze Usability-Tests mit Prototypen und automatisierte Screencasts, die zeigen, wo Nutzer:innen hängen bleiben oder Umwege gehen. Wenn Teams das sehen, kippt die Diskussion sehr schnell von Meinung zu Einsicht.

Viele Designer reden von Nutzerzentrierung. Wo unterscheidet sich dein Prozess konkret von dem üblichen Schönfärben und Oberflächen-Tuning?

Ich glaube, dass sich bei vielen Designer:innen und Kund:innen in den letzten Jahren viel zum Positiven entwickelt hat. Was ich jedoch oft sehe, ist, dass Lösungen zu isoliert betrachtet werdeh. Für mich ist es entscheidend, immer die gesamte Customer Journey mitzudenken: Welche Touchpoints gab es davor und welche folgen danach?

Darauf aufbauend kläre ich für jedes Projekt ein paar zentrale Fragen:

Welchen “Job” erledigt dieses Produkt/Feature für wen? Und: Wie lösen wir dieses Problem so, dass wir sowohl die Bedürfnisse der Nutzer:innen als auch die Unternehmensziele messbar erfüllen?

Es geht also nicht darum, ein bestehendes, verworrenes Interface einfach hübsch zu stylen. Es geht vielmehr darum, Probleme und Potenziale zu erkennen und diese im Kontext der gesamten Journey zu lösen. Das Visuelle ergibt sich daraus dann fast von selbst.

Welche falschen Erwartungen begegnen dir regelmäßig, wenn Unternehmen glauben, UX könne komplexe Geschäftslogik “einfach” machen – und wo ziehst du eine klare Grenze?

Ich sehe die Aufgabe von UX nicht darin, komplexe Geschäftslogiken „einfach“ zu machen. Oft ist eine gewisse Komplexität erforderlich. Die Aufgabe besteht vielmehr darin, Prozesse und Anwendungen so zu gestalten, dass sie verständlich und benutzbar sind.

Ein spannendes UX-Gesetz ist „Tesler’s Law“: Jede Anwendung hat eine unvermeidbare Grundkomplexität. Sie verschwindet nicht. Die Frage ist nur, wer sie trägt: das System (Design und Programmierung) oder die Nutzenden.

Gutes UX-Design versucht, möglichst viel dieser Komplexität ins System zu verlagern, etwa durch sinnvolle Voreinstellungen, verständliche Abläufe, Validierungen, Automatisierung und eine verständliche Sprache. Gleichzeitig ist es immer ein Zusammenspiel zwischen Design und Programmierung: Was lässt sich im Design lösen, was in der Entwicklung mit vertretbarem Aufwand abfangen?

Sobald UX jedoch ungelöste Fach- oder Organisationsprobleme kaschieren soll, etwa widersprüchliche Prozesse oder schlechte Datenqualität, kann gutes UX zwar Reibung reduzieren, aber keine Hausaufgaben ersetzen.

Wenn du Vorarlberger Unternehmen einen einzigen Rat geben müsstest, um digitale Produkte schneller und klarer umzusetzen: Welcher wäre es – und warum setzen die meisten ihn trotzdem nicht um?

Gerade in Vorarlberg, wo Qualität und Perfektion einen hohen Stellenwert haben, ist die Hemmschwelle groß, etwas Unfertiges zu zeigen. Viele Unternehmen sind echte Hidden Champions, doch die digitale Produktentwicklung bleibt oft ebenfalls “hidden“, also weit weg von den zukünftigen Nutzer:innen.

Mein Rat wäre deshalb: Mut fassen und eigene Hypothesen so früh wie möglich mit echten Nutzer:innen testen, zum Beispiel mit einfachen “Klick-Dummies” oder Landingpages. Denn die Erfahrung zeigt: Kleine, frühe Tests beschleunigen den Prozess und sparen immense Kosten, da sie verhindern, dass man zu lange an den falschen Dingen weiterentwickelt. Qualität entsteht nicht durch Perfektion im stillen Kämmerlein, sondern durch konsequentes Lernen im Kontakt mit der Realität.

UX ist keine Kosmetik – sondern Konfrontation.

Christofs Arbeit zeigt, dass gute User Experience nicht aufhübscht, sondern aufdeckt: Denkfehler, Systembrüche, unrealistische Erwartungen. Wer bereit ist, sich diesen unbequemen Wahrheiten zu stellen, kann digitale Produkte bauen, die nicht nur besser aussehen, sondern besser funktionieren – für Nutzer, Entwickler und das Business.

Danke für das Interview. Mehr zu seiner Arbeit auf flachsmann.at